Online Kundenbindung hat keinen Preis oder doch?

Willkommen in der digitalen Realität! Als Unternehmerin und Unternehmer wissen Sie es ohnehin bereits: Das Internet verändert grundlegend und laufend die Art, wie wir kaufen, leben und arbeiten. Darauf habe ich in meinen Beiträgen bereits oft hingewiesen, aber auch unser tägliches Verhalten zeigt deutlich, wie die Digitalisierung unser Kaufverhalten ändert und täglich neu prägt.

Kaufentscheidungen fallen heute auf dem digitalen Weg. Wer auf das Internet und eine digitale Präsenz verzichtet, hat eindeutig etwas Entscheidendes in seiner Unternehmensstrategie übersehen. Ehrlich gesagt, er wird einfach vom Markt verschwinden und seine Umsätze und Erträge werden andere machen.

Unsere Kunden recherchieren online, vergleichen Produkte, lesen Rezensionen, durchstöbern Preise und doch – viele kaufen immer noch analog ein, zur Freude vieler stationärer Händlerinnen und Händler. Dieses Phänomen kennen wir als ROPO (research online, purchase offline). Eines bleibt allerdings Fakt: Das Konsumverhalten unserer potenziellen Kunden hat sich nachhaltig verändert. Was zählt, ist die Kundenbindung unserer digitalen Käufer.

Sie lesen in diesem Beitrag,

• dass der Preis nicht immer alles entscheidet
• warum Kundenbindung ein entscheidender Faktor ist
• wie Sie Kundenbindung auf digitalem Wege unterstützen

Wenn der Klick über den Preis entscheidet…

Der Kunde von heute vergleicht also ganz genau zwischen Ihrem und dem nur einen Klick entfernten Angebot des Wettbewerbs. Mehr ist es nicht – ein Klick!

Täglich gewinnen Ihre Kunden so mehr Eigenständigkeit und Einfluss auf das Marktgeschehen. Zurecht, denn der Kunde ist König! Zusätzlich entscheiden neue digitale Giganten wie etwa Google und Facebook durch ihre Algorithmen, wer überhaupt noch einen Marktzugang erhält und wer in der Onlinemasse untergeht.

Viele Unternehmen fragen sich daher, ob der Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung das einzige Entscheidungskriterium der Zukunft sein wird. Sind Preisreduktionen und Rabatte der einzige Weg zum unternehmerischen Erfolg und sind wir unserer Kunden schonungslos ausgeliefert?

…aber der Preis ist nicht alles.

In diesen Situationen kann man mit Kalkulation klassischer, wirtschaftlicher Kennzahlen sicherlich noch einiges herausholen und am Jahresende ein Umsatzplus verzeichnen. Aber wie lange kann das gut gehen? Machen wir uns nichts vor! Irgendwann hat man alles bis ans Maximum optimiert und Kosten heruntergeschraubt. Dennoch kann es sein, dass der Unternehmenserfolg ausbleibt. Was tun?

Ich verrate Ihnen ein offenes Geheimnis: Wenn es um unternehmerischen Erfolg geht, dann ist Preis – ob online oder analog – nicht alles. Was wirklich zählt und langfristig den Erfolg Ihres Business sichert, sind treue und begeisterte Kunden. Wie ich es auch klar in meiner neuen Newsletter-Serie zum Ausdruck bringe: Wir verkaufen zu 80% Emotionen und zu 20% Produkte!

Diese treuen Kunden zahlen Ihnen auch Preise, bei denen sich die Konkurrenz an den Kopf greift! Schauen Sie sich Apple an. Ihre Produkte sind (leider) schon lange nicht mehr so viel besser und innovativer, wie jene des Wettbewerbs. Und dennoch ist jeder Launch eines neuen, überteuerten (?) Produktes ein Erfolg. (Noch! Langfristig muss nämlich auch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen.)

Als Beispiele kann ich Ihnen noch Adidas, Nike, New Balance oder auch alle Premium-Marken nennen. Denken Sie einfach nur daran, welche Emotionen ein Porsche, ein Tesla, eine Louis Vuitton Tasche, ein Prada Anzug hat.

Oder Konträr gesagt, welche Emotion hat Hofer, ein E-Scooter, Mc Donalds oder Levis? Bei allen Marken und Produkten, die erfolgreich sind und sowohl eine digitale als auch stationäre Präsenz haben, geht es vorwiegend immer um Emotion, Begeisterung, Faszination und vor allem um die Einzigartigkeit und die Wichtigkeit der Marke für den Kunden. Genau das gilt es zu definieren, eine Marke, ohne die unsere Kundinnen und Kunden nicht mehr können und auch nicht mehr wollen! In dieser Elite spielt der Preis spielt immer eine untergeordnete Rolle.

Ein niedriger Preis ist also nicht alles! Das, was Kunden wirklich wollen, ist ein Fan Ihrer Marke zu werden. Sie wollen begeistert werden. Sie wollen, dass Ihre Produkte, Ihre Dienstleistung bzw. Ihr Unternehmen für den Anwender ein persönliches Aushängeschild wird, mit dem er sich identifizieren kann. Ihre Kundinnen und Kunden wollen fasziniert werden. Sie wollen ein Teil Ihrer Erfolgsstory sein? Biete Sie denn Ihren Kunden überhaupt die Gelegenheit dazu? Verkaufen Sie noch oder faszinieren Sie schon?

Kundenbindung braucht Leidenschaft, Mut und faszinierende Momente

Ja genau das braucht sie!

Kundenbindung ist das, was User auf Ihre Webseite und Ihre Social-Media-Kanäle bringt. Kundenloyalität ist das, was Ihrer Konkurrenz schlaflose Nächte bereitet. Leidenschaft, Mut und ein faszinierender Unternehmenskern das ist es, was auch in dieser digitalen Welt Beziehungen zwischen Menschen ermöglicht. Und genau das brauchen Sie, wenn Sie einen nachhaltigen Unternehmenserfolg verzeichnen wollen.

Wir brauchen Pioniere und Herausforderer, die den digitalen Wandel als Chance für Kundenbindung und Reputationsmanagement begreifen und sich aktiv in Unternehmen mit diesen Themen auseinandersetzen. So steigern Sie nicht nur die Bekanntheit und Relevanz Ihrer Marke, Sie tragen damit zu einer nachhaltigen Weiterentwicklung Ihres Unternehmens bei. Nur wenn Sie jetzt offen sind für neue Wege, gelingt Ihnen der digitale Wandel und die digitale Kundenbindung. Und diese schlägt sich sowohl positiv in den Umsätzen und Erträgen Ihres stationären Handels, als auch in Ihrem digitalen Geschäft sofort nieder.

Ja, das ist ein Plädoyer! Ich fordere Sie heute hiermit auf, ein Pionier zu werden. Zeigen Sie der Konkurrenz, wie es richtig geht!

Der digitale Kunde am analogen Markt

Die Wirtschaft ist im digitalen Wandel und immer stärker erreichen die Neuerungen auch das Gastronomie- und Hotelleriegewerbe. Auch das ist nichts Neues.

Doch an der Digitalisierung scheiden sich die Geister. Besonders kleine Gastronomen sehen keine Verpflichtung dazu, sich auch online zu positionieren. Gegessen wird doch ohnehin offline, wozu also die Mühe? Der digitale Kunde, der ihn gern besuchen würde, sieht das aber anders. Das Missverständnis beruht häufig auf der Frage, was die jeweilige Seite vom Online- und Offlinegeschäft erwartet.

Digitales Shopping überholt in vielen Branchen längst den Offlinesektor. Reseller wie Amazon,  Zalando, Foodora und große Onlineshops, aber auch branchenspezifische Geschäfte im Online-Bereich machen Milliardenumsätze. Offline müssen gleichzeitig kleinere Läden schließen. Vor allem den Buchhandel und Bekleidungsgeschäfte trifft es immer öfter. Die Konkurrenz liefert innerhalb eines Tages und akzeptiert kostenlose Rücksendungen. Die Anprobe macht daheim mehr Spaß und der Buchhändler würde ohnehin auch nur bestellen müssen. Doch dieses Einkaufsverhalten betrifft auch die Gastronomie!

Im Jahr 2018 steigerte Lieferando seinen Umsatz um 45 Prozent und kaufte schließlich Lieferdienste wie Pizza.de und Lieferheld auf. 86 Millionen Euro Umsatz machte der Anbieter mit dem Angebot, fertig zubereitete Gerichte nach Hause zu liefern. Was in Deutschland funktioniert, kann auch in Österreich aufgehen.

„Kochboxen“, die online im Abo bestellt werden könne, ersetzen immer öfter den Wocheneinkauf. Unsere Kundinnen und Kunden wollen frisches Essen, aber sie wollen es komfortabel daheim genießen. Auch Onlinesupermärkte und Lieferdienste haben diesen Trend befeuert. Jetzt sind die Gastronomen am Zug. 

Kunden binden? Offline so attraktiv gestalten wie online

Was unterscheidet für unsere Kunden das Essen einer frisch gebackenen und bestellten Pizza daheim vom Restaurantbesuch?

• Zum einen geht es schnell.
• Der Lieferant steht in unter einer halben Stunde mit der dampfenden Pizza, dem Sushi oder dem Schnitzel mit Kartoffelsalat vor der Tür.
• Kunden können bequem bezahlen: PayPal, Sofortüberweisung oder Kreditkarte. Offline  gibt es hingegen noch immer Gastronomen, die keine Kartenzahlung akzeptieren.
• Auch Schnelligkeit zählt nicht zu den Stärken aller Restaurants und Bars…leider.

Der Servicefaktor selbst kann für das Restaurant ein Pluspunkt sein, wenn er denn tatsächlich vorhanden ist. Ein hervorragendes Service vorausgesetzt, hier ein paar Ideen für die digitalisierte Kundenbindung:

• Wie wäre es beispielsweise, wenn Sie über ein digitales Buchungssystem Reservierungen annehmen, ohne dass der Kunde telefonieren muss.
• Die Speisekarte sollte vorher bereits online eingesehen werden und immer aktuell sein.
• Beratung rund um Tagesgerichte und Getränke findet online und vor Ort statt – das spart Ihnen und Ihren KundInnen Zeit.
• Schnelle und zeitnahe Bestellungen sind immer gut. Wie wäre es mit Tablets auf den Tischen, die das ermöglichen?
• Bieten Sie digitale Zahlungsmethoden an und vertrauen Sie Ihren Kunden.
• Trainieren, begeistern und schulen Sie Ihre Servicefachkräfte, denn die verkaufen nicht nur Ihre Speisen und Getränke, sondern die Emotionen Ihres Lokales. Durch Begeisterung und Faszination können Sie mit trainierten Servicekräften garantiert mehr als 20% Umsatz machen. Das verspreche ich Ihnen.
  

Unsere Kunden zahlen bereits in jedem Supermarkt drahtlos oder über ein Walletsystem, bieten Sie ihnen dieses Service auch in Ihrem Lokal. Sie trauen diesen digitalen Zahlungs-Tools nicht? Keine Sorge! Vertrauen Sie Ihren Kundinnen und Kunden – Sie bleiben nichtt auf der Rechnung sitzen. Das verspreche ich Ihnen. Das Einzige, was Ihnen passieren kann, ist dass Sie Ihre Kunden begeistern und an sich binden.

Kunden möchten ernst genommen werden – und bleiben

Eine der wichtigsten Errungenschaften der Digitalisierung ist das direkte Feedback. Über Google Business und Ratingseiten erhalten Sie immer wieder Bewertungen. Nur durch Moderieren und adäquate Reaktionen auf Kritik fühlen sich unsere Kunden ernst genommen und wir haben gleichzeitig die Möglichkeit laufend unseren Betrieb zu optimieren.

Sorgen Sie für eine regelmäßige Aktualisierung Ihrer Website, bearbeiten Sie Mails ebenso schnell wie Anrufe. Nur so gelingt eine Kommunikation auf Augenhöhe, die Netz und Offlinebusiness wirklich verbindet und Ihre Kundinnen und Kunden bleiben lässt und zu treuen Fans macht.

Ihr Bernhard Kloucek
Ihr Verkaufsprofi & Faszinationsexperte für Handel und Gastronomie

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