Kundenintegration: Warum dein Kunde mehr Experte ist als du!

Der Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden ist zu einem zunehmend wichtigen Wettbewerbsfaktor geworden – in allen Branchen, aber ganz besonders im Handel und der Gastronomomie. Die Einbindung Ihrer Kunden als Expertinnen und Experten ist insbesondere im Endkundengeschäft von wachsender Bedeutung. Wir müssen dabei die Schnittstellen zwischen MitarbeiterInnen, KundInnen, InteressentInnen und Lieferanten bestmöglich miteinander verknüpfen, um die Bedürfnisse, Emotionen und Begeisterung von unseren Kunden klar zu erkennen um daraus faszinierende und fokussierte Änderungen in unserem Unternehmen zu tätigen. Ob Strategie, Positionierung, Produktentwicklung oder ein Verkaufstraining – die Umsetzung und die Ziele müssen klar definiert sein. Hierbei stellt sich natürlich die Frage, auf welche Weise und in welchem Umfang wir unsere Kundinnen und Kunden in den Prozess der Wertschöpfung integrieren können.

Sie erfahren in diesem Beitrag

• ob und wann es Sinn macht den Kunden als Experten hinzuzuziehen
• wie KundInnen in Ihre Unternehmensprozesse integriert werden können
• welche Fragen Sie sich vorab stellen sollten

Kundenintegration: ein Überblick

Die Nutzung des Kundenwissens und das Eingehen auf Kunden-Feedback werden unter dem Begriff der Kundenintegration zusammengefasst. Die Herausforderungen der Kundenintegration sind so vielfältig wie Ihre Unternehmensziele. Und auch die Aufgaben sind ab und an widersprüchlich.

So findet sich eine zwiespältige Herausforderung etwa darin, einerseits Leistungen für Kundinnen und Kunden zu individualisieren und andererseits die Effizienz der Betriebsabläufe zu optimieren. Wie kann das also funktionieren? Hier bietet es sich an, zwischen verschiedenen Arten der Zusammenarbeit mit Kunden zu unterscheiden. So können Kunden etwa

• als Innovatoren eingesetzt
• an der Leistungserstellung beteiligt
• als Informanten befragt oder
• teilweise als Mitarbeiter eingesetzt werden

Für so manche Leserin oder Leser wird das schon das persönliche Vorstellungsvermögen sprengen. Fakt ist aber, dass herausfordernde und  Zeiten neue Lösungsansätze brauchen. Nur wenn Sie mutig genug sind, sich vom Wettbewerb abzusetzen, werden Sie Anerkennung, Begeisterung und Wertschätzung Ihrer Kundinnen und Kunden erhalten. Denke Sie immer daran, mit welchen Emotionen, Produkten und Neuheiten Sie Ihre Kunden zu wahren Fans machen wollen. Sie wissen ja: Ehrliche, begeisternde und zufrieden Fans kommen immer wieder und erzählen Ihre Story immer weiter.

Wie Kunden-Kooperation aussehen kann

Zur Kooperation mit Kunden gehört der Einsatz des Kunden als Innovator. Hierbei werden Neuerungen in direkter Kundenkooperation entwickelt. Die Entwicklung basiert auf freiwilliger Beteiligung des Kunden. Im Idealfall profitieren beide Seiten von dieser Kundenintegration. Ihrem Unternehmen kommt die zusätzliche Innovationskraft zugute, während Ihre Kunden sich gerne beteiligen.

Die Einbindung von Kunden in den Innovationsprozess wird von ihnen als wertvolle Aufgabe empfunden. Das Gefühl, sich an der Neuerung zu beteiligen, stellt eine Wertschätzung für Kunden dar. Zudem profitieren Ihre Kunden durch diese Beteiligung auch davon, dass die Produkte besser auf ihre eigenen Bedürfnisse abgestimmt sind.

Ein Beispiel gefällig? Lassen Sie doch Ihre Kunden abstimmen, welcher Burger es auf die saisonale Karte schafft. Oder lassen Sie Ihre Kunden Verbesserungsvorschläge für Ihr Top-Produkt einbringen – und der beste Vorschlag gewinnt.

Auch die Beteiligung des Kunden an der Leistungserstellung gehört zur Kooperation mit den Kunden. Hierbei werden Kundinnen und Kunden auf der einen Seite Optionen aufgezeigt, welche Teile der Leistung sie selbst übernehmen möchten. Auf der anderen Seite übernimmt der Kunde dabei Aufgaben, die unter sonstigen Umständen von MitarbeiterInnen erledigt werden.

Ein Beispiel im Bereich des Verkaufs ist etwas die Online-Konfiguration von Produkten. Wenn Kunden sich Extras und Zusätze eines Produktes selbst zusammenstellen können, entfällt entsprechende Beratung, während Kunden gleichermaßen einen Erlebniseffekt haben. Bieten Sie Ihren Kunden bereits diese Möglichkeiten?

Delegation an die Kunden

Das Wissen Ihres Kunden kann auch genutzt werden, indem bestimmte Aufgaben an ihn delegiert werden. Eine wichtige Rolle spielen hierbei Informationen, insbesondere solche über den Kundenservice.

Ein typischer Anwendungsfall ist die Einbindung des Kunden in die Markt- und Meinungsforschung. Zu den Instrumenten gehören etwa Kundenbefragungen. Kunden stellen hierbei wertvolle Informationen bereit, die Sie für die stete Verbesserung Ihres Service nutzen können. Zu berücksichtigen ist, dass Kunden allgemein nur eine kleine Motivation aufweisen, ihre Erfahrungen zu teilen und  diese Informationen bereitzustellen. Der Nutzen dieser Weitergabe von Informationen ist für Kunden im Allgemeinen geringer als für Firmen. Kunden bringen sich jedoch sowohl bei schlechten Erfahrungen mit Waren oder Dienstleistungen, aber auch bei herausragend positiven Erfahrungen ein. Wer das weiß, kann die Zusammenarbeit mit seinen Kundinnen und Kunden verstärken.

Verknüpfen Sie Kundenbefragungen mit Gewinnspielen, Gutscheinen, Events oder Geschenken für Ihre Kunden. So hat der Kunden einen klaren Nutzen und einen klaren Gewinn, warum er an Ihrer Befragung teilnehmen soll.

Wie wäre es etwa, ein Special-Event für Ihre Stammgäste zu organisieren und diese nicht nur gastronomisch zu verwöhnen, sondern auch aktiv in Gespräche zu gehen, wie das bestehende Gastro-Konzept noch besser gestaltet werden könnte?

Ein teilweiser Einsatz der Kunden als MitarbeiterInnen findet sich auch in manchen Selbstbedienungsoptionen. Hierbei wird dem Kunden eine größere Eigenleistung abverlangt, die auf der anderen Seite nicht von Mitarbeitern erbracht werden muss. Diese Struktur ermöglicht niedrigere Preise, weshalb sie sich besonders für Firmen eignet, die eine Low-Cost-Strategie verfolgen. Hier stehen Kundenerlebnis und Servicequalität nicht im Vordergrund, der Kunde profitiert aber von besonders günstigen Preisen.

Ein konkretes Beispiel sind die Selbstbedienungskassen in Supermärkten, die wir immer häufiger antreffen. Natürlich müssen wir abwägen, ob die Kosteneinsparungen die geringere Servicequalität rechtfertigen oder ob dem Kunden ein größerer Mehrwert geschaffen werden sollte. Am besten Sie testen es selbst einmal an der nächsten Selbstbedienungs-Kassa aus. Ja oder nein?

Tipps zur Kundenintegration

Ganz egal, welche Art der Kundeneinbindung Sie verfolgen, die Umsetzung sollte mit Ihren Unternehmenszielen vereinbar und gut in die Betriebsabläufe integrierbar sein. Zu den wesentlichen Fragen, die Sie sich in diesem Zusammenhang vorab stellen sollten, gehören:

• Wie viel individueller Kundenservice ist für Ihre Firma umsetzbar und ab wann sind Komplexität und Aufwand zu hoch?
• Welches Ausmaß an Kundenintegration ist im Sinne der Transparenz für das Unternehmen gesund?
• Inwieweit ist die Einbindung des Kunden in die Wertschöpfung möglich, ohne Kunden abzuschrecken?
• In welchem Verhältnis stehen die Kosten für die Kundenintegration zum Mehr an Servicequalität und damit zur Kundenbindung?

Ist der Kontakt zu Ihren Kunden und der Kunde selbst ein unmittelbarer Teil Ihrer Unternehmensstrategie? Welchen Strahl Ihrer Faszinationssonne besetzt er oder sie? Denken Sie immer daran, dass eine faszinierende, kundenorientierte Strategie das ist, was die meisten erfolgreichen von weniger erfolgreichen Unternehmerinnen und Unternehmern unterscheidet.

Ihr Bernhard Kloucek
Verkaufsprofi & Faszinationsexperte für Handel und Gastronomie

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