Fehler im Verkauf: 10 No-Gos und wie’s besser geht

Es gibt sie die wirklich faszinierenden Verkäufer:))

Wenn du an deinen letzten Einkauf denkst, ist da alles zu deiner Zufriedenheit abgelaufen? Hast du das Geschäft mit einem guten Gefühl verlassen, hat der Verkäufer oder die Verkäuferin alles perfekt gemacht? Oder bist du vielleicht sogar so schnell wie möglich geflüchtet, obwohl du eigentlich fest vorhattest etwas zu kaufen? Ich bin sicher, wir alle haben schon beide Seiten mehr oder weniger ausgeprägt erlebt. Und da ist es egal, ob das Kauferlebnis im realen Shop oder online stattgefunden hat. Dass man überall einiges falsch – aber auch richtig – machen kann, darum geht es in diesem Beitrag: Fehler im Verkauf und wie man sie vermeidet.

Wir alle sind Käufer und wir alle sind Verkäufer. Wir verkaufen mehrmals täglich und das nicht nur im Geschäft oder Online-Shop. Wir verkaufen den Kindern das frühe Zu-Bett-Gehen, dem Partner den Urlaub, der Gattin das neue Auto. Verkaufen soll Menschen zu Lösungen verhelfen, die ihre Lebensfreude und Lebensqualität steigern. 

Ein guter Verkauf lässt die Augen unseres Gegenübers leuchten, wir haben das Verlangen nach dem Produkt zuerst geweckt und dann erfüllt. Ein glücklicher und zufriedener Käufer ist davon überzeugt, dass das was er gekauft hat, einen höheren Wert hat, als das was er dafür bezahlt hat. 

Was gilt im Krisenmodus überhaupt noch? Ist danach noch alles wie zuvor?

Eine Komponente, die allerdings gerade einiges durcheinander wirbelt, ist neu dazugekommen: Richtig, wir alle sitzen noch mittendrin (auch wenn die Geschäfte wieder geöffnet haben) und können das Wort schon nicht mehr hören. Die Corona-Pandemie und ihre Auswirkungen haben unser tägliches Leben verändert – und damit ganz bestimmt auch die Art und Weise, wie und was gekauft wird. Die Errungenschaften der digitalen Welt haben enorm an Bedeutung gewonnen und wer bis jetzt noch nicht aufgerüstet hat, der hat sicher nicht mehr viel Zeit dazu. 

Die gute Nachricht – auch für die Zeit nach der Pandemie: Das, was in der Krise gut funktioniert hat, wird höchstwahrscheinlich auch danach fortbestehen. Dazu zählen schnelle und unkomplizierte Lieferungen, das praktische Click & Collect oder App-Bestellungen. Diese Absatzhelfer haben viel überbrückt und werden sich weiterhin durchsetzen oder das bestehende Angebot sinnvoll erweitern und so für neue Käuferschichten sorgen.
Eine gewisse Experimentierfreudigkeit von beiden Seiten, bewusstere und nachhaltigere Entscheidungen, ein Hin zu Regionalität und Qualität waren und sind ebenfalls zu beobachten. Aber Achtung: neue KundInnen haben neue oder andere Bedürfnisse – hier zählt es, am Ball zu bleiben und sich gut darauf einzustellen. Wir sollten die neuen Käufer und ihre Interessen beachten und dann das Angebot und die Kommunikation daran anpassen.

Die „Waren“-Werte: Worauf es wirklich immer ankommt

Eines aber bleibt bestimmt bestehen: Verlieren der Käufer oder die Käuferin ihr Herz an ein Produkt und an dich, dann hast du bereits gewonnen! Die Faszination, die von einem Produkt und von dir ausgeht, lässt Käufer wiederkehren – und genau das ist unser Ziel. Aber wie schaffen wir das? Hier spielen viele Faktoren mit und das reale und richtige Verkaufsgespräch im stationären Handel für die Kauferfahrung von Kundinnen und Kunden ist ausschlaggebend. 

Drei Punkte, die meiner Meinung nach besonders wesentlich sind:

• Verkaufen ist gerade in Krisenzeiten Chefsache
• Kaufen und Verkaufen sind emotional geladen
• Fehler, die du im Verkauf unbedingt umgehen solltest

Verkaufen – der Chef hat eine Vorbildfunktion

Wir Unternehmerinnen und Unternehmer tragen eine große Verantwortung – auch für den erfolgreichen Verkauf. Gerade in Krisenzeiten zählt Führungsqualität in besonderem Maße. Je unübersichtlicher eine Lage ist, desto stärker sehnen wir uns alle nach einer starken Persönlichkeit, die Orientierung bietet und Sicherheit ausstrahlt. Motivation, Engagement und Interesse an der Arbeit kann man nicht anordnen. Es ist unsere Aufgabe, die Faszination für den Verkauf zu leben und an unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiterzugeben. Wir müssen Verkauf vorleben, so dass unsere MitarbeiterInnen von uns lernen können.

Allein schon unser Umgang mit dem Team wirkt sich unmittelbar auf deren Beziehung zu den Kunden aus und damit natürlich auch auf den Verkauf. Wenn wir als Boss selbst nicht an Zusatzverkäufe denken oder Beanstandungen besonnen regeln können, woran sollen sich die Mitarbeiter dann orientieren, um kundenorientiert und engagiert zu handeln? Bewusst und unbewusst, unser Verhalten und unsere Einstellung beeinflusst unser Team. Das eigene Ich muss also regelrecht sprühen vor Faszination und Begeisterung für das eigene Geschäft und unsere Produkte und Leistungen. Nur dann springt der Funke auf unseren Kunden über. Wenn wir unser Unternehmen, die Kunden oder gar unsere Produkte und Dienstleistungen nur als eine Anstrengung, ein Ding, eine Notwendigkeit ansehen, wird auch unser Kunde sein Herz nicht an das Produkt oder an uns verlieren. Entdecke also die Liebe zum Verkauf! Denn sie ist der Schlüssel zum Erfolg im Vertrieb  – vor, während und nach der Krise.

4 Fragen, die wir uns selbst stellen können:

• Wann hatte ich zuletzt ein faszinierendes Verkaufsgespräch?
• Wann habe ich zuletzt meine Mitarbeiter begeistert?
• Hatte ich überhaupt schon einmal das Gefühl, einen Funken überspringen zu sehen und ein Feuer bei den Menschen auszulösen?
• Wann hatte ich das letzte Mal Gänsehaut bei einem positiven Verkaufsgespräch?

Ein Unternehmen ist ein faszinierender Organismus, der mit dem richtigen Motor, der sozial und fachlich kompetenten und engagierten Führung zu Höchstleistungen fähig ist. Erkennst du dieses Verhaltensmuster auch bei dir?

Alles nur Gefühle

Beim Verkauf ist eines entscheidend: die Erzeugung der richtigen Stimmung über Emotionen. Die beiden wichtigsten Zutaten, die ein Verkäufer dafür braucht: Leidenschaft und Begeisterung.

Verkaufen mit Leidenschaft und Begeisterung heißt zunächst, dass der Verkäufer eine gewisse emotionale Verstrickung mit seiner Aufgabe zeigt und dem Ruf nach Erfolg folgt. Das ist an sich gut, doch wir brauchen auch noch das Glücksgefühl der Kundschaft.

Bei einem Verkauf mit leidenschaftlicher Faszination geht es also nicht nur um das egozentrische, zahlenmäßige Erfolgserlebnis. Ein wirklich guter Verkäufer bringt die Kunden dazu, dass sich diese zum Kauf entscheiden, noch bevor sie auf das Preisschild schauen! Wie? Indem er die Faszination und Begeisterung schon vorher sät und der Gedanke an das Produkt alle Sinne des Kunden beherrscht. Es geht also darum, das Herz des Kunden zu erobern, sodass er den Preis des Produktes als nebensächlich ansieht oder dieser schlicht egal wird. 

Fehler im Verkauf: Die 10 No-Gos und wie es besser geht

Unser Ziel ist jetzt klar, dennoch gibt es einige Stolpersteine auf unserem Weg. Wenn du sie kennst, kannst du sie umgehen. Hier sind sie nun, die schlimmsten Fehler im Verkauf und die Alternativen, wie du es besser machen kannst, gleich mitgeliefert.

#No-Go 1: Keine Umgangsformen
Banal, aber leider häufig: neu eintretende Kunden werden nicht willkommen geheißen. Entweder werden sie gar nicht begrüßt oder gleich mehrmals, als würde man die Kunden zum ersten Mal sehen. Ich finde das Zweitere fast noch schlimmer, weil es Gleichgültigkeit und Automatismus statt der so wichtigen Wertschätzung ausdrückt.

Der erste Eindruck ist entscheidend: Hier bekommen die Kunden mit, mit wem sie es zu tun haben. Wenn du ihren Namen kennst, dann verwende diesen auch. Schaue deinem Gegenüber in die Augen, sei hilfsbereit und verabschiede dich ebenso freundlich.

#No-Go 2: 08/15 Beratung
Selbst wenn nur ein einziges Produkt im Geschäft angeboten wird, so wünscht sich doch jeder Kunde eine individuelle, angepasste Beratung. Erfüllst du diesen Anspruch oder sprudelt immer derselbe Wortfluss? 

Beratung nach Maß: Egal ob Autos, Schuhe oder Spaghetti – Familienväter haben andere Bedürfnisse, als Pensionistinnen und diese wiederum andere als Studentinnen. Jede Person hat individuelle Probleme, für die sie nach einer Lösung sucht. Erkenne diese Bedürfnisse, berate gezielt und finde Lösungen! Höre zu und lass deine Kunden aussprechen. Hier erfährst du jene Informationen, die bares Geld wert sind!

#No-Go 3: Informations-Tsunamis
Du bist Experte in deinem Fach, natürlich weißt du alles über dein Produkt und das soll der Kunde auf jeden Fall gleich merken? So spülst du potenzielle KundInnen durch eine Informationsflut garantiert weg, noch bevor sie „nein, danke“ sagen können! Wenn du nicht richtig zuhörst, und für den Kunden und nicht gemeinsam mit ihm denkst, ist die Gefahr groß, dass du falsche Lösung anbietest. Spätestens dann kommt nämlich das gefürchtete „Nein, danke!“.

Zuhören und nachfragen: Steuere die Informationsweitergabe gezielt und lenke dich und deine Kunden durch Fragen gekonnt durch jede Basisinfo. Versichere dich rück, wo das Problem liegt, das es zu lösen gilt – mehr Zuhören und Fragen als Reden ist hier die Erfolgsstrategie. Gehe auf die Bedürfnisse deines Kunden ein und öffne keine neuen Themenfelder, die dich nie zum Abschluss bringen.

#No-Go 4: Krampfhaft verkaufen wollen
Verkauf soll für beide Seiten ein Genuss sein. Sobald eine Seite verkrampft, rückt Erfolg in weite Ferne. Der Kunde muss selbst entscheiden und kaufen. Wenn du ihn durch Präsentieren und Aufdrängen in die Defensive redest – ohne vorher seine Interessen abzuklären – geht das schief. Und sei dir sicher: der Kunde nimmt jeden deiner eigenen Zweifel, Ängste oder Unsicherheiten wahr. Deine innere Einstellung und Haltung zu ihm und zu deinen Produkten ist wichtig.

Boomerang-Effekt: Merkst du, dass ein potenzieller Kunde unsicher ist, frage doch nach dem Warum, statt ihn oder sie überreden zu wollen. Stelle Fragen, das löst Blockaden auf beiden Seiten. Und selbst, wenn der Kunde nicht sofort anbeißt, akzeptiere sein erstes Nein. Vielleicht kommt er ja gerade deswegen nächste Woche wieder – weil du ihm zugehört und ihn verstanden hast. Sei menschlich und öffne dein Herz. Ob du am richtigen Weg bist, erkennst du am Umsatz und den Stammkunden!

#No-Go 5: Kein Durchhaltevermögen
Auch ein zu „weicher“ Verkauf ist nicht förderlich. Ein Kunde merkt sofort, wenn du beginnst „herumzueiern“. Einwände wie „zu teuer“, „ich muss noch überlegen“ oder „ich möchte mich noch mit jemanden besprechen“ sind aber ganz normal und sehr oft ein Zeichen von Interesse und einer gewissen Unsicherheit. Wenn du denkst, jetzt ist schon alles zu spät, liegst du falsch. 

Dranbleiben mit dem Ziel vor Augen: Es ist nicht notwendig sich nach dem ersten „Naja, ich weiß nicht“ deines Kunden zurückzuziehen. Frage nach! Biete der Person Raum die persönlichen Bedürfnisse darzulegen. Denke immer daran, wir verkaufen Emotionen und Begeisterung, die uns den Erfolg sichern! Zu „nett“ solltest du aber auch nicht sein, denn wenn du – überspitzt gesagt – alles verschenkst, bleibt von deinem Business langfristig nichts übrig. Wenn der Kunde Einwände hat, gib ihm Sicherheit. Setz dir ein Ziel für das Gespräch. Ein Gespräch, das ohne nächste Schritte endet, verschwendet die Zeit beider Seiten. 

#No-Go 6: Ohne Konzept in den Verkauf
Bei einer Frage zum Produkt fängst du an, ratlos auf der Verpackung oder in der Beschreibung nachzulesen? Ungeschulte Verkäufer, die ihre Produkte nicht kennen und auf das Verkaufsgespräch nicht vorbereitet sind, gibt es immer noch genug. Es ist aber nicht nur sinnvoll die eigenen Produkte zu kennen, noch wichtiger ist es, die potenzielle KundInnen zu kennen.

Planung ist die halbe Miete: Plane deine Verkaufsgespräche! Welche Fragen, Einwände und Problemstellungen tauchen immer wieder auf? Du wirkst kompetent und vorbereitet, wenn du nicht über Antworten nachdenken musst. Bereite dich vor. So kannst du dir auch gleich Alternativen und Gegenargumente für besonders „kritische Kunden“ bereitlegen. Trainiere aktiv mit richtigen, punktgenauen und umsatzbringenden Einwandbehandlungen umzugehen, um mit deinen Kunden gemeinsam zu einem positiven Verkaufsabschluss zu kommen.

#No-Go 7: Missachtung von Kaufsignalen
Auch wenn der Kunde klare Kaufsignale sendet, bleibst du auf jeden Fall bei deinem Konzept, schließlich hast du dich ja gut vorbereitet? Kopfnicken, Zustimmung, Anwendungsfragen – all das zeigt deutliches Kaufinteresse. Wenn du jetzt unnötig lange wartest, ist der „perfekte Verkaufsmoment“ wieder verflogen. 

Der richtige Moment: Höre zu, achte auf die Körpersprache und reagiere rasch darauf. Mach jetzt den Sack zu und schließe ab, sonst verpasst du deine Chance. 

#No-Go 8: Totschlag-Phrasen
Wir alle kennen und hassen Sie, die Killersätze: Das geht nicht. Nur noch das, was dort ist. Dafür bin ich nicht zuständig. Da müssen Sie meinen Kollegen fragen. Wir schließen gleich. Wenn du Kundschaft vergraulen möchtest, ist das der richtige Weg! 

Denke in Lösungen: Wir Menschen lieben Lösungen und deine Kunden lieben dich für jede einzelne Lösung noch mehr. So machst du dich und deine Kunden zufrieden und glücklich. Nicht der Verkäufer, der am meisten, sondern jener, der das Richtige weiß, wird am erfolgreichsten sein!

#No-Go 9: Kein krönender Abschluss
„Wo darf ich unterschreiben?“ Der Vertrag ist unter Dach und Fach, es ist der letzte Moment des Kaufs – ein Erfolgsmoment. Lasse diesen nicht ungenutzt! Kaufen ist eine emotionale Angelegenheit für beide Seiten. Die meisten Kunden freuen sich jetzt über eine Bestätigung dafür, dass sie sich für das richtige Produkt entschieden haben.

Bestätigung: Unser Ziel ist es, dass nicht nur wir uns, sondern sich auch unsere Kundschaft nach dem Kauf wie Gewinner fühlen. Inszeniere die Bezahlung und Produktübergabe besonders herzlich, schön und emotional, als würde dein Kunde ein Geschenk von dir bekommen. Ob durch ein imposantes Packaging oder eine besonders freundliche Verabschiedung, nutze die Chance, einen positiven letzten Eindruck zu hinterlassen.
Tipp: Nutze dafür deine perfekt geführte und mit allen marketingtechnischen Möglichkeiten ausgestattete Kundendatei – dein faszinierendes und einzigartiges CRM System!

#No-Go 10: Du liebst es nicht
Verkaufen muss man lieben. Kunden spüren, wenn es nicht so ist. Das „Problem“, das die meisten Menschen mit dem Verkauf haben ist, dass sie das Gefühl haben anderen etwas aufzudrängen. Aber das stimmt nicht!

Du liebst es: Du bietest Möglichkeiten, eröffnest Chancen, löst Probleme, baust eine Beziehung auf, du schaffst Glücksgefühle – DAS ist ein faszinierender Verkauf! Trainiere regelmäßig für den perfekten Verkauf und deine Kunden lieben dich – das garantiere ich dir!

Wie stehst du zum Thema Verkauf? Lebst du es? Liebst du es? Hast du dich in dem einen oder anderen der Fehler erkannt oder fällt dir ein weiterer ein? Wenn du dein Verkaufspotenzial und Faszinationspotenzial steigern möchtest, lass es mich wissen.

#mutigeunternehmenbrauchtdasland

Verkaufst DU noch oder faszinierst DU schon?
Dein Bernhard Kloucek
Verkaufsprofi & Faszinationsexperte für Handel und Gastronomie

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