Umsatzpotenzial voll ausschöpfen: Wie du mit Zusatzverkauf deinen Umsatz um 20 % steigerst

Im Mehrverkauf steckt ein riesiges Potenzial, das vielfach unterschätzt wird. Dabei ist der Zusatzverkauf eigentlich überall ein Erfolgsbringer. Aus meiner Sicht bringt er immer 20 %, wenn er richtig gemacht wird. Und dabei ist es egal ob du dich im Einzelhandel, in der Gastronomie, im Handwerksbetrieb oder im Dienstleistungsgewerbe bewegst.

Was sind Zusatzverkäufe eigentlich und was bringen sie?

Im Rahmen eines Verkaufs kann man den Kunden rund um das gekaufte Produkt entweder etwas dazu passendes zusätzlich anbieten (Cross Selling) oder etwas höherwertiges (Upselling) empfehlen. Hier kannst du über die beiden Arten des Zusatzverkaufs nochmal vertiefend nachlesen. Zusatzverkäufe haben auf der Verkäuferseite das klare Ziel, über eine Umsatzerhöhung mehr Gewinn zu erzielen.

So weit so gut. „Aber was haben eigentlich die Kunden davon, ich möchte ihnen nichts aufschwatzen, das ist mir unangenehm?!“ Diese oder ähnliche Gedanken schwirren manchmal in den Köpfen jener umher, die sich mit dem Thema noch nicht näher beschäftigt haben oder Zusatzverkäufe auf Wunsch ihrer Chefs umsetzen sollen. Solchen Gedanken kann ich jedoch sofort allen Wind aus den Segeln nehmen: Ist der Mehrverkauf gut und richtig gemacht, ist das Ergebnis ausschließlich ein erfreuter, dankbarer und zufriedener Kunde. Es geht im Grunde darum, mit den potenziellen Käuferinnen und Käufern mitzudenken, Lösungen für sie parat zu haben und ihnen dadurch Zeit und Wege zu sparen – sie also rundum perfekt zu betreuen und zu versorgen. Das führt unweigerlich zu einem positiven und faszinierenden Kauferlebnis und du stärkst damit automatisch das Vertrauen und die Kundenbindung.

Was passiert, wenn du keinen Zusatzverkauf machst?

Du verkaufst deiner Kundin die zusätzlichen Dinge nicht, obwohl sie diese eigentlich bräuchte? Dann macht es jemand anders – im unerfreulichsten Fall dein Mitbewerb. Vielleicht kommt sie erst zu Hause oder im Urlaub drauf, dass sie xy oder yx benötigt, um den gekauften Artikel sinnvoll zu nützen. Die Chance, dass deine Kundin für diese Zusatzartikel noch mal zu dir zurückkommt, wenn sie dein Geschäft bereits verlassen hat, ist denkbar gering.

Es gibt auch das anschauliche Beispiel, dir deine Kunden einfach ohne alles (also nackt) vorzustellen – so fällt es dir vielleicht leichter zu erkennen, ob er oder sie neben den Schistöcken oder den Laufschuhen, die du im Sportgeschäft gerade verkauft hast, noch etwas braucht, um sofort gut ausgerüstet losstarten zu können. Kommt der Kunde oder die Kundin damit aus oder gibt es noch etwas das du mithilfe deiner Erfahrung und deiner umfassenden Produktkenntnis vorschlagen und empfehlen kannst? 

Tust du das nicht, grenzt es unter den Voraussetzungen dieser oben vorgeschlagenen Vorstellung ja schon fast an unterlassene Hilfeleistung, oder? 😉 Alleine aber auch schon deshalb, damit nicht zu Hause dann die große (vielleicht verärgerte) Erkenntnis kommt: „Ach, Laufsocken hätte ich ja auch noch gebraucht, ohne passende Handschuhe funktioniert das ja gar nicht!“ Und wahrscheinlich gibt es bei nahezu allen Produkten solche zusätzlichen Dinge! Ich denke da etwa an so banale Dinge wie Batterien oder Akkus zu diversen Geräten, Pflegeprodukte zu bestimmten Stoffen oder Schuhen, Halterungen, Ladekabel, Software, bis hin zu benötigten Schulungen, Kurse oder Versicherungen zu Autos oder Reisen im Falle von Cross-Selling.

Die großen Online-Verkaufsplattformen machen es uns übrigens perfekt vor, wie das funktioniert. Hier werden ohne Verzögerung Hinweise wie „andere Kunden kauften auch…“ „das passt gut dazu…“ eingeblendet. Der Algorithmus denkt mit, davon sollten wir „echten“ Menschen uns im stationären Handel doch nicht ausstechen lassen, was meinst du? Der wichtigste Tipp von mir an dieser Stelle ist, das Komplettservice in deinem Denken zu verankern.

Ich gebe dir hier gerne ein Beispiel aus der Gastronomie:

• Schaffe gleich von Beginn an eine vertrauensvolle Basis, indem du dich mit deinem Namen vorstellst, wenn du deine Gäste an ihren Platz bringst
• Mit dem Überreichen der Menükarte mache eine Vorspeisen und eine Hauptspeisenempfehlung
• Statt zu fragen, was deine Gäste trinken wollen, empfiehlst du ein Getränk (Glas Prosecco, Apfelsaft gespritzt,….)
• Beobachte bei deinen Gästen wie voll die Gläser sind und frage im richtigen Moment nach, ob sie noch einmal das gleiche Getränk möchten
• Auch beim Dessert schlägst du direkt eine Melange mit Sachertorte vor, anstatt zu fragen ob eine Nachspeise gewünscht wird

Lege deinen Gästen immer mindestens fünf Produkte in Form von Speisen und Getränken in den Mund – erreichst du dieses Verkaufsziel, dann kannst du zufrieden sein! 😉

Zusatzverkauf richtig gemacht: Mindset und Formulierungen anpassen

Die ersten 5 Sekunden zählen – hier steht die Wertschätzung an erster Stelle. Schaffe eine angenehme Atmosphäre, stelle über den Empfang und die Begrüßung deiner Kunden und Gäste vom ersten Augenblick an Sympathie her.

Bedenke auch, dass niemand über Produkte sprechen möchte, für die gar kein Bedarf besteht. Finde also zuerst in einem Gespräch den Bedarf des Kunden heraus und stelle damit sicher, dass ihr beide euch zielgerichtet und maßgeschneidert über Produkte und Dienstleistungen unterhalten könnt, die dem Kunden die gewünschte Lösung bringen.  

Wichtig auf der Verkäuferseite ist ein echtes Interesse und, dass du das anvisierte Ergebnis für den Kunden erreichst. Kenne deine Produkte, deine Paketlösungen, denke komplex und denke mit, höre aufrichtig zu und sei verbindlich. Welchen Mehrwert und Nutzen bieten deine Produkte den Kunden, streiche diese Punkte deutlich hervor! Nur so kannst du deine Kunden glücklich machen.

Auch in Flip Flops kann man einen Ferrari kaufen

Befreie dich von Interpretationen über deine Kunden, tappe nicht in die Falle etwas oder jemanden bereits auf den ersten Blick (zum Beispiel über das äußere Erscheinungsbild) einschätzen zu können! Auch dann nicht, wenn jemand als erstes auf den „Sale“ Kleiderständer zusteuert. Das zeugt nicht von geringer Kaufkraft, oder dass sich dieser jemand es sich nicht leisten könne oder ähnliches. Es kann sein, dass ihm oder ihr tatsächlich dort einfach nur etwas gefällt. Dazu werden danach vielleicht noch drei Designeranzüge gekauft. Das kannst du vorher nicht wissen – der Kunde beendet den Verkauf, nicht der Verkäufer!

Betritt ein potenzieller Kunde an einem heißen Sommertag das Autohaus in Flip Flops und kurzer Hose, dann heißt das keineswegs automatisch, dass er heute keinen Ferrari kaufen kann! Ich denke, du verstehst was ich meine: Beurteile nicht und hüte dich vor vorschnellen Interpretationen.

Die bessere Lösung: fokussiertes Zuhören

Stelle lieber unvoreingenommen die richtigen Fragen und höre deinen Kunden und Kundinnen sehr genau zu. Baue so Vertrauen auf. Und dann bringe sie dazu, dir zuzuhören! Die Formel lautet: Fragen – zuhören – wiederhole die Antwort laut und signalisiere dadurch dein „ich hab zugehört“ – so muss auch dein Gegenüber dir zuhören – und kann nicht mehr aus dem „Trichter“ heraus. Diese Vorgehensweise sichert, dass du deinen Kunden durch die Erfüllung seiner Wünsche glücklich machen kannst.

Kunde in Kauflaune – was jetzt?

Jetzt bloß keine Hemmung! Das ist genau der Punkt, an dem die Rutsche bereits gelegt ist und dein Kunde sich selbst am Silbertablett serviert. Nutze diese Chance für den Zusatzverkauf sofort, eine bessere kommt nicht.

5 Dinge, auf die du beim Zusatzverkauf unbedingt achten musst:

1.     Gewinnsteigerung ist das erklärte Ziel – aber Vorsicht: ein teureres Produkt allein bedeutet nicht automatisch mehr Gewinn. Der Deckungsbeitrag bestimmt die Marge, er sollte maximal sein.
2.     Kennst du deine Kunden, dann bleiben sie bei dir. Niemand möchte eine anonyme Nummer sein (außer vielleicht im Erotikshop, aber selbst da bin ich mir nicht sicher) 😉. Wende dich an Stammkunden – sie sind besonders offen für Zusatzkäufe – sie vertrauen dir und deiner Expertise bereits. Deshalb liegt hier das größere Potenzial für dich als bei der Neukundenakquise.
3.     Kennst du dein Angebot, dann kannst du es verkaufen. Nur wenn du deine Produktpalette genau kennst und alle Zusatzangebote im Sortiment im Kopf hast, kannst du zu jedem Zeitpunkt gezielt agieren, reagieren und handeln. Sei also gut vorbereitet und immer am aktuellen Stand.
4.     Zusatzverkauf ist Kundenservice und nicht Verkaufsmasche. Jeder kennt das gezwungen automatisierte „Pflege-Spray dazu?“ beim Schuhkauf oder „Apfeltasche dazu?“ am Ende des Bestellvorgangs. Sorge daher auch bei deinen Verkäufern für das richtige Mindset.
5.     Verankere Zusatzverkäufe in deiner Vertriebsstrategie. Über die Vereinbarung qualitativer Ziele und mit entsprechend guten Schulungen verfolgen auch deine Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aktiv und effektiv die richtigen Ziele.

Zusatzverkauf? Du kannst das!

Ich bin mir sicher, du hast dich in der einen oder anderen Situation wiedererkannt. Und? Wirst du nächstes Mal etwas anders machen? Versuch es doch einfach einmal. Nimm Schritt für Schritt, jeden Tag ein neuer Versuch den Zusatzverkauf aktiv in deine Arbeit einzubinden. Du wirst sehen, nach einigen Wochen bist du schon deutlich weiter gekommen.

Du brauchst mehr Unterstützung? Eventuell eine Zusatzverkauf-Schulung für dein Team und dich? Melde dich gerne bei mir. Gemeinsam machen wir deinen Verkaufsprozess zu einem faszinierenden Erlebnis – für deine Kunden und dich!

Ja, ich will jetzt mehr verkaufen!

Verkaufst DU noch oder faszinierst DU schon?

Dein Bernhard Kloucek

Verkaufsprofi und Faszinationsexperte für Handel, Gastronomie und Franchise.

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