Der digitale Wandel im Handel – eine große Chance

Der Handel erfährt derzeit eine seiner größten Umwälzungen. Die zunehmende Digitalisierung von Markt und KonsumentInnen stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Wer sich in der digitalisierten Wirtschaft den neuen Weichenstellungen verschließt, könnte seine Wettbewerbsfähigkeit einbüßen. Andererseits stellt sich die Frage, was aus unternehmerischer Sicht die richtige Reaktion auf die Digitalisierung im Handel und im Verkauf ist. Welche Chancen bietet dieser digitale Wandel im Handel und wie kann dieser genutzt werden?

Ihre 3 Erfolgsdiamanten, die Sie aus diesem Beitrag mitnehmen werden:

• welche Veränderungen auf den stationären Handel zukommen
• warum nicht jedem Wandel mit Sorge zu begegnen ist
• welche Chancen Sie heute ergreifen sollten, wenn Sie im Handel aktiv sind

Der digitale Wandel im Handel ist angekommen

Wenn Sie durch die Straßen spazieren oder mit Ihren Familienabgehörigen reden, werden Sie es bemerken: Das Smartphone ist zum ständigen Begleiter geworden. Egal welche Frage oder welche Bedürfnis auftaucht, das mobile Telefon ist als Antwortgeber sofort griffbereit. Diese Tatsache zeigt sich auch im Online-Kaufverhalten.

Der österreichische Handelsverband kam in seiner 9. Ausgabe der „eCommerce Studie Österreich 2018. Konsumentenverhalten im Distanzhandel“ (in Kooperation mit der KMU Forschung Austria) zu einigen aussagekräftigen Zahlen:

• +2 % wachsende Käuferanzahl
• +4 % steigende Ausgaben im Distanzhandel
• +20 % im Smartphone-Shopping

Mehr als 90 % der Ausgaben im sogenannten Distanzhandel werden online getätigt, aber 57 % der KonsumentInnen kaufen bei ausländischen Online-Händlern ein. Rund ein Viertel der Österreicherinnen und Österreicher shoppen dabei mit ihrem Smartphone. Das sind Zahlen, die jedes Handelsunternehmen in Österreich aufrütteln sollten.

Die Studie „E-Commerce-Markt Österreich/Schweiz 2018“ hat die jeweils 250 umsatzstärksten Onlineshops untersucht. Was die Zahlen sagen? Der Online-Handel steigt, das Umsatzwachstum konzentriert sich aber auf die Sptze des Rankings. Sprich, die großen Online-Riesen werden noch stärker. Österreichs Top 3 sind Amazon, Zalando und Universal.

Hier können wir uns berechtigt die Frage stellen, ob es für den lokalen Handel überhaupt sinnvoll ist, mit diesen Online-Shopping-Giganten in Konkurrenz zu treten. Geht das überhaupt?

Stationärer Handel – Zukunftsprognose positiv

Ja, es gibt sie, Studien, die zeigen, dass es mit dem stationären Handel wieder aufwärts geht. Ganz und gar alles digital ist anscheinend nicht so erfüllend, wie es sich manch einer und eine eingeredet hat.

Es gibt viele Punkte, die für das analoge Shoppen sprechen. Alleine die Tatsache, dass große Online-Shops gerade versuchen mit stationären Niederlassungen Fuß zu fassen, spricht Bände für jedes kleine und mittelgroße Handelsunternehmen. Das Argument, das solche analogen Läden für Amazon & Co eher eine „Martketingmaßnahme“ als wirtschaftliche Überlegung sind, mag stimmen. Aber was hindert jeden regionalen Ladenbesitzer daran, es diesen Riesen gleichzutun? Warum soll das analoge Kauferlebnis nicht die größte und wichtigste Marketingmaßnahme überhaupt sein?

Wir sollten mehr und aktiver mit den Signalen userer Kundinnen und Kunden arbeiten. Was wollen Sie und wie wollen sie es?

Die Zukunft des stationären Handels liegt in der gekonnten Kombination von online und offline. Wie sieht diese Zukunft ganz konkret in Ihrem Fall aus? Strategische Überlegungen wie diese, sollten regelmäßig auf Ihrer To-Do-Liste aufscheinen.

Welche Chancen bieten sich für den Handel und den Verkauf durch die Digitalisierung?

Unsere KundInnen sind anspruchsvoller geworden. Zurecht, denn sie haben mit nur einem Klick die große Auswahl. Die fortschreitende Digitalisierung macht es uns jedoch möglich, Kundenwünsche zeitnah zu erfüllen und auftretende Probleme schneller zu lösen.

Händler müssen diese veränderten Bedingungen durch eine noch bessere Beratung, durch eine Intensivierung der Kundenkontakte und durch zahlreiche Aktivitäten wie Rabatte, Gutscheine oder Kooperationen mit anderen Unternehmen begegnen. Das hört sich nach viel (Denk-)Arbeit an. Ist es auch.

Die Vorteile des stationären Handels sind sofortige Verfügbarkeit und das direkte Erleben von Produkten. In einer Zeit, wo wir alles sofort haben wollen und müssen, ein unschlagbares Argument. Aber das alleine reicht noch nicht aus. Zu groß ist der Preisdruck und die digitale Vielfalt.

Handelsflächen müssen zu Showrooms und Erlebniswelten werden, die das Sortiment aber auch die Unternehmenskultur erlebbar machen. Das Unternehmen greifbar machen und transportieren, wofür es steht, ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Die Menschen wollen den Sinn und Zweck eines Unternehmens erkennen und sich dazu bekennen. Sie wollen, dass die Faszination, die von der Idee ausgeht, bei einem Kauf auf sie übergeht.

Neben dieser Wahrnehmung der Marke im Alltag, übernehmen regionale Filialen oftmals die Funktion von logistischen Knotenpunkten. So ist eine schnelle, dezentrale Lieferung möglich. Auch Click&Collect-Systeme sind auf diese Weise umsetzbar.

Der digitale Wandel im Handel bedeutet auch, dass sich die bisher starren Grenzen zwischen stationärem Handel und E-Commerce zunehmend auflösen. Die Schaffung von Erlebniswelten durch analoge Warenflächen und die Integration digitaler Möglichkeiten, sind nur einige der erfolgversprechenden Konzepte der digitalisierten Wirtschaft.

Noch mehr Infos, Trends und Studien zur Zukuft des stationären Handels finden Sie hier.

Potenziale erkennen, Entwicklung vorantreiben

Die Veränderung aktiv vorantreiben bedeutet zunächst einmal die Potenzialentfaltung der Digitalisierung im Handel zu erkennen. Die Online-Präsenz reicht für sich allein nicht mehr aus. Webseite, Social-Media-Plattformen, Blogs und die daraus entstehende zeitnahe, mediale Kommunikation zwischen Kunde und Händler sind mittlerweile Pflicht und keine Kür. Gleichzeitig bietet sich die Chance, durch den Einsatz neuester Technologien wieder näher an die Konsumentinnen und Konsumenten heranzurücken und die Kundenbindung zu intensivieren.

Für manche Unternehmen kann das bedeuten, ihre IT-Systeme komplett umzustellen, um wettbewerbsfähig zu sein und zu bleiben. Das bedarf zunächst einiger Investitionen, ist aber langfristig gesehen der einzig richtige Schritt.

Für andere Unternehmen, die ihre IT bereits auf den aktuellen Stand gebracht haben, heißt es, das digitale Verhalten und die Gewohnheiten Ihren KundInnen zu erkennen und diese in ihre Arbeit aktiv einzubinden.

• Wo sind meine Kundinnen und Kunden im Internet aktiv?
• Was bringt sie dazu online einzukaufen?
• Welche Kommunikationsdienste- und plattformen nutzen sie?
• Wie sieht die Customer Journey meiner Kunden aus?
• Wie kann ich meinen Kundinnen und Kunden online und offline das bestmögliche Service bieten?

Das sind nur fünf von vielen Fragen, wenn es darum geht, seine Zielgruppe besser zu verstehen. Denn eines war, ist und bleibt: Es dreht sich alles um Ihre Kundinnen und Kunden.

Unsere Kundinnen und Kunden wollen ein erfolgreiches Kauferlebnis über unterschiedliche Vertiebskanäle hinweg. Multichannel also. Unsere KundInnen wollen Vielfalt: den Einkauf in der Stadt und die schnelle Bestellung von zu Hause aus. Dabei müssen beide Einkaufsprozesse nahtlos verknüpft sein:

• Ware online bestellen und im Geschäft abholen
• den online bestellten Einkauf im Geschäft zurückgeben
• online bestellen und im Geschäft bar zahlen

Diese Möglichkeiten erwarten Kundinnen und Kunden schon jetzt vom Handel. Jetzt!

Digitalisierung trifft Unternehmenskultur

Digitalisierte Prozesse und Technologien sind keine Fleißarbeit mehr. Die eigentliche Herausforderung ist die „kulturellen Veränderungen“ in einem Unternehmen. Es geht darum Handel, Kunden und Unternehmensführung neu zu denken.

Das bedeutet nicht, dass Unternehmen MitarbeiterInnen abbauen müssen. Im Gegenteil, es bedeutet Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als treibende Kraft des Wachstums in die Unternehmensprozesse einzubinden. Es kommen neue Aufgaben auf sie zu. MitarbeiterInnen sollen und dürfen Verantwortung tragen.

Mitarbeiter in die Digitalisierungsprozesse einzubinden, bedeutet, die Veränderung so transparent wie möglich zu gestalten und auf diese Weise zu verdeutlichen, dass Multichannel ein Mannschaftssport ist. Veränderungsprozesse beginnen im Kopf und es braucht nachvollziehbare Top-Down-Entscheidungen!

Dazu gehört auch, dass alle Führungsebenen den digitalen Wandel selbst aktiv betreiben und ihrer Vorbildfunktion gerecht werden. Gleichzeitig geht es darum, an einem Strang zu ziehen und das Wir-Gefühl zu stärken, das den Teamgeist und das Verständnis für den digitalen Wandel fördert.

Der Mitarbeiter als Schlüssel des Multichannel

Ihre MitarbeiterInnen sind also die treibende Kraft des Wachstums im digitalisierten Handel. Das liest sich gut, nur: Das bedeutet, dass es (wieder) Zeit wird in Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu investieren! Wenn ich Unternehmer frage, ob sie lieber 10.000 € in eine Online-Marketing-Strategie oder in das Verkaufsteam investieren, sagen 80 %, dass Ersteres wichtiger ist. Wie fatal!

Es sind noch immer Menschen als VerkäuferInnen in den Geschäften. Es sind Menschen, die mit uns kommunizieren. Das zu vernachlässigen wäre der größte unternehmerische Fehler, den Sie im Sales machen können! Und das meine ich absolut ernst – Digitalisierung hin oder her.

Gerade wenn Unternehmerinnen und Unternehmer die im stationären Handel ihre „digitalen Hausaufgaben“ – also die Grundlagen, die ich oben angesprochen habe – schon gemacht haben, und der Handel sich endlich wieder im Aufwind befindet, wird es Zeit wieder in Verkaufsmitarbeiter zu investieren.

Ich sage nur zwei Begriffe: Bedarfsanalyse und Zusatzverkauf. Bei einem Fokus auf diese zwei Punkte, verspreche ich Ihnen ein Umsatzplus von 20 %. Sie müssen Ihre Topverkäuferinnen und -verkäufer darauf trainieren mit Emotion, Begeisterung und dem gezielten Verkaufswissen ganzheitlich und groß zu denken – und das bevor es Ihre Konkurrenz tut und Ihnen die 20 % Plus wegschnappt.

• Zu jeder Hose ein Hemd und ein T- Shirt.
• Zu jeder Wurstsemmel ein Gurkerl und Getränk.
• Zu jeder neuen Frisur ein Shampoo.
• Zu jedem Sessel ein Polster.
• Zu jedem Handy eine Hülle und Versicherung.
• Zu jedem Rock eine Bluse.
• Nach jedem Essen ein Kaffee.

Und die Kassa klingelt.

Setzen Sie das nur bei jedem zehnten Kunden um, werden Sie garantiert den Erfolg haben, von dem Sie träumen.

Auch Kleinvieh macht Mist. Und das ganz viel! 😉

Fazit: Chancen nutzen und Potenziale entfalten

Eine der entscheidenden Fragen in Bezug auf die Digitalisierung im Handel war: Wird, und falls ja, in welchem Maß der Onlinehandel den stationären Handel verdrängen? Hier die gute Nachricht:

Der stationäre Handel wird nicht von der Bildfläche verschwinden!

Allerdings werden sich die Kauf-Aktivitäten schwerpunktmäßig auf Online-Kanäle und Online-Kommunikation verlagern. Die Kunst wird sein, die stationäre Präsenz mit Online-Aktivitäten zu verbinden. Die Kombination von Online-Shopping mit dem Erlebnischarakter des „echten Lebens“ wird eine immer größere Rolle spielen, sodass Händler nicht einfach „nur“ Händler sind.

Letztendlich wird es bei der Digitalisierung im Handel auch darum gehen, die Digitalisierung der Wirtschaft als Chance zu begreifen, die Mitarbeiterführung neu zu entdecken, die Kundenbindung auf verschiedenen Ebenen zu entwickeln und zu intensivieren sowie alle Möglichkeiten zu nutzen, die offline und online zur Verfügung stehen. Offline ganz besonders, indem wir in unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter investieren.

Ihr Antriebsmotor für all das? Faszination! Also, faszinieren Sie schon oder verkaufen Sie noch?

Ihr Bernhard Kloucek
Ihr Verkaufsprofi & Faszinationsexperte für Handel und Gastronomie

Sie möchten keinen Beitrag der Verkaufsmaschine mehr verpassen? Dann tragen Sie sich jetzt zum Newsletter ein!